?ISOSO20000的簡介：

　　ISO20000是針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，IT服務管理國際標準ISO/IEC20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發(fā)布，新版融入了ISO20000至2005年發(fā)布以來業(yè)界的實踐經(jīng)驗(截止目前，中國已有100多家企業(yè)通過了相關認證)和行業(yè)新的變化(云計算、綠色IT新技術新理念的出現(xiàn)，ITILv3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，從整體到細節(jié)對ISO/IEC 20000-1：2005版進行了修訂。

　　ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。

? ? ? ISO20000的條件：

? ? ? 1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件;外國企業(yè)持有關機構的登記注冊證明。

? ? ? 2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。

? ? ? 3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。

? ? ? 4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

? ? ? ISO20000的認證流程：

? ? ? 一.準備

? ? ? 1)明確認證的意義;

? ? ? 2)確定IT服務管理認證范圍;

? ? ? 3)確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序;

? ? ? 4)明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益;

? ? ? 5)理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響;

? ? ? 6)獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢

? ? ? 7)獲得高層管理者的支持;

? ? ? 8)獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔;

? ? ? 9)選定一家認證機構，確認審核的范圍。

? ? ? 二.初步評估與計劃制定

? ? ? 1)進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進行差距分析;評估明確需改進的方面;管理在認證過程中的風險。

? ? ? 2)制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。

? ? ? 三.縮小差距

? ? ? 1)建立、管理服務改進計劃 (PDCA環(huán)) ;

? ? ? 2)根據(jù)ISO 20000：《服務管理規(guī)范》進行詳細的評估;

? ? ? 3)借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟;

? ? ? 4)實施服務管理流程;

? ? ? 5)改進服務管理的政策、流程、步驟;

? ? ? 6)定期檢查和回顧。